Рабочие листы
к вашим урокам
Скачать
1 слайд
Современные виды услуг в туристическом и гостиничном бизнесе, специфика данной деятельности на транспорте.
2 слайд
Введения и основные понятия.
2
С точки зрения потребителей, гостиница — это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов.
3 слайд
Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
4 слайд
Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница представляет себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств и обслуживания, но он усиливается такими факторами, как название, внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации — у тех, кто живет и питается там; тем, что она говорит о себе и что говорят о ней другие люди.
5 слайд
Услуги.
Многообразие комбинаций гостиничного продукта ограничено только возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами, например, включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомобиля, театральный билет, экскурсию и т. п.
6 слайд
Сервис.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
7 слайд
Комплексный характер гостиничного обслуживания
Продукт
«гостиница»
Материальные
услуги
Нематериальные
услуги
Комнаты, мебель,
оборудование, питание,
бассейн и т.д.
Реальны, объективны,
сравнимы
Сервис, атмосфера,
дружелюбие и т.д.
Абстрактны, субъективны,
отсутствует возможность
предварительной оценки
8 слайд
Особенности гостиничного продукта
неодновременность процессов производства и потребления;
ограниченная возможность хранения;
срочный характер;
широкое участие персонала в производственном процессе;
сезонный характер спроса;
взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
9 слайд
Основные подходы гостиничных предприятий к маркетингу
Маркетинг в индустрии гостеприимства призван выявить потребности туристов, создать привлекательные гостиничные услуги, ознакомить потенциальных гостей с доступными для них туристическими продуктами, проинформировать их о месте, где эти услуги можно приобрести.
Практическое назначение маркетинга в индустрии гостеприимства: исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы сбыта.
10 слайд
Виды комнат:
Standard (англ.) – спальная комната соответствующего размера. Может быть одноместный номер с одной односпальной кроватью, двухместный с одной двух спальной кроватью и двухместный с двумя односпальными кроватями.
Superior (англ.) –комната повышенного комфорта, которая может отличаться от номеров Standard размером кровати, наличием халата и тапочек, количеством телевизионных каналов.
11 слайд
Executive (англ.) –номера бизнес класса, которые отличаются наличием рабочей зоны и соответствующими услугами, например, подключением к Интернету.
Suite (англ.) – номера Lux, которые состоят из двух или нескольких комнат. Обычно расположены в самом лучшем месте отеля. Также отличаются размерами кроватей – King-size и Queen-size
11
12 слайд
De luxe (англ.) – разновидность номера Lux, состоящая из одной спальной комнаты.
Minimum (англ.) – нестандартный номер, предлагаемый в непредвиденных ситуациях или в случае нехватки мест. Обычно это номера с ограниченной площадью, появившиеся на территории отеля в результате некорректной планировки отеля.
12
13 слайд
Продукт – типы кроватей
Single (англ.) – кровать для одной персоны
Double (англ.) - кровать для двух персон
Queen - size (англ.) – 175 х 200 см, больше чем стандартная кровать для двух персон, но меньше чем King-size
King - size (англ.) –
190 х 200 см, больших
размеров двухспальная
кровать
13
14 слайд
Дополнительный продукт
Прачечная, химчистка, мини – бар, бары, рестораны, конференц-залы, бизнес центры, торговые центры, торговые автоматы, ночные клубы, казино, салоны красоты, спортивные залы, теннисные корты, кегельбан, бильярд, гольф, обмен валюты, сейфы, вызов такси, заказ билетов, услуги тур.бюро, детские комнаты и площадки, пункты проката, прокат автомашин, хозяйственные предметы (утюг, фен, посуда и т.п.). Обычно эти услуги подразумевают отдельную оплату.
14
15 слайд
Цена:
Формирование цены продажи на гостиничные номера зависит от:
временных критериев
ситуации на конкурирующих рынках
ожидаемого объема оборота
туристского спроса
региона и места расположения гостиницы
условий оплаты
качества обслуживания, ожидаемого клиентом
15
16 слайд
На покупателя ориентированные виды способствования реализации продуктов
скидки цен
дифференцирование цен
скидочная карта
вознаграждение или бонусы
купоны
объединенная продажа
конкурсы, лотереи
17 слайд
Качество гостиничных услуг.
Понятие качества продукта производственной сферы или сферы обслуживания исходит от латинского слова qualities, означающего состояние, природу, натуру, и определяется как удовлетворение требований клиентов. Понятие качества — это философская категория, она трактуется как выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он (объект) является именно этим, а не иным. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности.
18 слайд
Стандарты.
В настоящее время понятие качества, как категории, нормируется и определяется стандартами. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
межгосударственные стандарты (ГОСТ);
национальные стандарты России (ГОСТ Р);
стандарты предприятий (СТП).
19 слайд
Обслуживание.
Следующий фактор — прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
20 слайд
Современные тенденции развития гостиничного сервиса.
К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:
Углубление специализации гостиничного предложения ввиду общего роста спроса на туристские услуги;
Образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
Развитие сети малых предприятий в гостиничной и туристской сфере;
Внедрение в индустрии гостеприимства и туристской сфере новых компьютерных технологий.
21 слайд
Заключение.
Таким образом, рассмотрение тенденций развития туристской и гостиничной сферы позволяют сделать следующие выводы:
туризм на дальние расстояния (продолжительный) будет расти быстрее, чем туризм с краткой и средней продолжительностью, что в свою очередь увеличит спрос потребителя на гостиничный сервис,
определенные факторы будут постоянно влиять на путешествия, туристскую деятельность и гостиничный сервис (например, экономическое состояние и политическая ситуация),
если туризм в прошлом десятилетии был отражением преимущественно транспортных технологий, которые способствовали снижению стоимости путешествий, то последующее десятилетие определяется такими факторами, как социодемографические изменения, электронная информация и коммуникационные системы, большая осознанность и требовательность потребителя, выравнивание рынков реализации, а также поляризация деятельности туристских операторов,
определяющей тенденцией развития индустрии гостеприимства и туристской сферы является тесное их взаимодействие.
22 слайд
Спасибо за внимание!
23 слайд
Список литературы.
Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: уч. пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2004.
Бургонова, Г.Н., Учет затрат и реализации гостиничных услуг. - 1998.
Горбунов, В.С. Туристический рынок и тенденции его развития. - М.: Юнити, 2007.
Джум, Т.А. и Денисова, И.Н. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: Инфра-М, 2007.
Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: Учебник - М.: Новое знание, 2002.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: уч. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Бауэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. Р.Б. Ноздревой, М.: ЮНИТИ, 1998.
Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Петрова, Г.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса: Учебник для студентов средних проф. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2004.
Рабочие листы
к вашим урокам
Скачать
6 663 776 материалов в базе
Настоящий материал опубликован пользователем Хабипова Эльвира Гумаровна. Инфоурок является информационным посредником и предоставляет пользователям возможность размещать на сайте методические материалы. Всю ответственность за опубликованные материалы, содержащиеся в них сведения, а также за соблюдение авторских прав несут пользователи, загрузившие материал на сайт
Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.
Удалить материал
Ваша скидка на курсы
40%
Курс профессиональной переподготовки
500/1000 ч.
Курс повышения квалификации
72 ч. — 180 ч.
Курс повышения квалификации
72/108 ч.
Мини-курс
4 ч.
Мини-курс
4 ч.
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.